Noticias

Marcas mejoran en calidad en el servicio

Negocios

Les falta responder a las expectativas del cliente

Las empresas en México han elevado su calidad en el servicio al cliente, reveló una encuesta de KPMG entre 5 mil consumidores de 200 marcas al tener al tener las mejores respuestas en tiempo y esfuerzo.

 

Se detalló en el documento Marcas en México: obsesión por el cliente, que el promedio de la excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las empresas evaluadas en 2019 creció 1.5 por ciento con respecto al año previo, al obtener un promedio de 8.08 vs. 7.93 puntos.

 

La firma señaló que las marcas en México han logrado tener éxito en sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios en favor de la experiencia del cliente.

 

En su segunda edición en México (novena edición global), el estudio tuvo como objetivo identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia del cliente, de acuerdo con la opinión que dieron más de 5 mil consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en nuestro país.

  

Los pilares mejor evaluados por los mexicanos fueron tiempo y esfuerzo, personalización e integridad. Mientras que el pilar peor evaluado fue expectativas, por segundo año consecutivo.

 

La industria de hotelería y transporte logra estar por arriba del resto de las demás en cada uno de los seis pilares, en los que tiempo y esfuerzo son los mejores evaluados.

 

La industria del entretenimiento logró la segunda posición, impulsada por los sectores de cines y servicios de streaming, al tener los mejores resultados en los pilares de tiempo y esfuerzo, así como en integridad.

 

En el tercer sitio se coloca la industria de autoservicio, con sectores como supermercados, wholesales y tiendas de conveniencia, con tiempo, esfuerzo, personalización e integridad, los pilares mejor evaluados por los consumidores.

 

“Cumplir con las expectativas de los clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las marcas en México, con resultados muy bajos en la mayoría de las industrias y sectores, principalmente en telecomunicaciones y servicios financieros”, puntualizó el Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México, Manuel Hinojosa.

 

Top 10 performers en México 2019

 

1.    Fiesta Americana

2.    Paypal

3.    Hilton

4.    Amazon

5.    Netflix

6.    Marriott

7.    Presidente Intercontinental México Polanco

8.    Fiesta Inn

9.    Hyatt

10. Costco


Compartir |